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方案

微笑服務全套培訓方案

時間:2024-10-07 10:42:11 方案

微笑服務全套培訓方案

  微笑服務貫穿于整個服務過程之中,是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務,把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣,在接待客戶的過程中用發自內心的微笑真誠為客戶服務,給客戶留下美好的記憶,提升企業外在形象,為企業創造更多利潤。下面是微笑服務全套培訓方案,為大家提供參考。

微笑服務全套培訓方案

  目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務意識,鑒于微笑服務對企業經營的重要意義,公司培訓中心特組織微笑服務培訓。

  一、培訓目的

  增強公司員工的服務意識,積極推廣普及微笑服務,提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場競爭中穩步前進。

  二、培訓目標

  (1)樹立優質服務意識,積極推廣微笑服務;

  (2)掌握微笑服務的技巧、方法,提供超值服務;

  (3)提高服務質量,獲取更多的客戶資源,為公司創造更多利潤。

  (4)實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。

  三、培訓對象

  第一階段:各部門經理;

  第二階段:全體公司員工。

  四、各部門經理培訓

  培訓目標:各部門經理起模范帶頭作用,倡導微笑服務,引導員工開展“微笑服務”,提高整體服務質量;對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。

  培訓內容:

  (一)員工形象與企業形象的重要關聯性;

  (二)什么是微笑?微笑服務的內涵、要求;微笑服務對企業的重要意義(案例:希爾頓微笑服務)。

  (三)如何訓練微笑

  (1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

  (2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個動作。

  (3)微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。

  練習“眼神笑”。

  (4)恰到好處的微笑的標準:表現謙恭,表現友好,表現真誠,表現適時,切忌表達過度。

  (四)如何做好微笑服務?

  A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發自內心的微笑真誠為客戶服務。

  B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態度,切忌差別待遇的行為。

  C、調節自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。

  D、提供超越客戶期待的服務:

  ▲ 親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。

  ▲ 樂于助人:人有三急;多做不吃虧。

  ▲ 貼心的小事。

  ▲ 關心客戶的生意,幫助客戶的業務。

  (五)維持微笑服務的秘訣:

  (1)經常進行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態;

  (2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;

  (3)受公司領導“笑容滿面”的影響;

  (4)公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。

  (5)長時間的作業感到疲勞時,尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務,可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。

  (6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

  (六)管理人員如何推廣微笑服務?

  (1) 以身作則,樹立榜樣;

  (2) 嚴格按照規章制度,督促員工進行微笑服務。

  (3) 提高員工對公司的忠誠度,使其熱愛自己的團隊,熱愛公司,與公司榮辱與共。

  (4) 把微笑服務作為企業文化建設的一部分,必須長期抓、不松懈。

  (七)推行微笑管理,讓員工輕松工作。

  (1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)

  (2) 微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團隊,是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。

  (3) 微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業基本管理規范,擬成管理制度,慎重頒布實施;

  B、設置監督檢查機構,對每個管理人員的管理行為進行檢查。

  (5)實施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。

  例舉成功的微笑管理案例:美國企業家吉姆·丹尼爾。

  (6)如何在企業內部實施微笑管理

  A、管理者要做到言情一致;

  B、以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾;

  C、當員工出現工作失誤時,切忌當眾嚴詞批評與指責;

  D、管理者經常把微笑掛在臉上

  E、讓微笑傳遍企業。

  五、全體員工培訓

  培訓目標:開展微笑服務,提供優質服務;營造輕松融洽的工作氣氛,從而達到提高企業效益的目的。

  培訓內容:

  (一)員工形象與企業形象的重要關聯性;

  (二)什么是微笑?微笑服務的內涵、要求;微笑服務對企業的重要意義(案例:希爾頓微笑服務)。

  (三)如何訓練微笑

  (1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

  (2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個動作。

  (3)微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。

  練習“眼神笑”。

  (4)恰到好處的微笑的標準:表現謙恭,表現友好,表現真誠,表現適時,切忌表達過度。

  (四)如何做好微笑服務?

  A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發自內心的微笑真誠為客戶服務。

  B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態度,切忌差別待遇的行為。

  C、調節自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。

  D、提供超越客戶期待的服務:

  ▲ 親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。

  ▲ 樂于助人:人有三急;多做不吃虧。

  ▲ 貼心的小事。

  ▲ 關心客戶的生意,幫助客戶的業務。

  (五)維持微笑服務的秘訣:

  (1)經常進行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態;

  (2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;

  (3)受公司領導“笑容滿面”的影響;

  (4)公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。

  (5)長時間的作業感到疲勞時,尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務,可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。

  (6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

  (六)推行微笑管理,讓員工輕松工作。

  (1) 什么是微笑管理?

  (2) 微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團隊,是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。

  六、微笑服務的成果轉化階段

  (一)微笑服務推廣與氛圍營造

  實施時間:

  實施地點:公司總部

  目的:達到宣傳公司形象,服務客戶,提醒員工的目的,真正讓微笑融入企業文化之中,而非流于口號與形式。

  責任部門:管理中心、培訓中心

  具體措施:

  ①在公司各洗手間的鏡子上,貼 “今天你微笑了嗎”的文字,提醒員工時刻注意自己的笑容。

  ②在公司粘貼可愛的微笑標記,營造微笑環境。

  ③定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。

  (二)微笑服務成果轉化促進活動

  方案一:部門培訓

  培訓時間:各部門早會、夕會時間

  培訓對象:銷售部

  培訓目的:推廣普及微笑服務,強化微笑服務意識,提高客戶滿意度。

  負責人:各部門經理

  實施辦法:

  ① 早會集中時,員工必須互相問好,微笑著說“早上好”,進入愉快的心境。

  ② 各部門經理帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎?”。

  ③ 各部門經理重申微笑服務對企業經營的重要性,強調微笑的技巧與標準,員工根據要求進行微笑。

  ④ 夕會時各部門經理對當天微笑服務進行總結,表揚服務突出的員工,批評表現不佳的員工,并督促其在第二天改進。

  方案二:“微笑之星”評比

  活動目的:推廣微笑服務,用發自內心的微笑真誠為客戶服務。

  活動時間:從2004年12月1日開始,每個月評選一次。

  參與對象:銷售部

  評選規則:

  ① 在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者;

  ② 具有積極的生活態度,微笑面對生活,微笑面對工作;

  ③ 待客服務及對待內部同仁誠懇正直、態度友善、樂于助人;

  ④ 所在崗位業務嫻熟、敬業樂業、待人以禮者;

  ⑤ 具有良好的顧客關系,能夠為顧客提供受歡迎的服務;

  ⑥ 時刻保持良好的服務意愿,并有較為突出業績者;

  ⑦ 多次受到賓客口頭、書面表揚或本公司通報褒獎;

  ⑧ 具有優秀的個人公關能力,能夠積極維護和宣傳公司形象;

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