客服下周工作計劃

時間：2022-10-26 08:45:19 工作計劃

客服下周工作計劃

　　工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關、團體、企事業單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。以下是小編為大家整理的客服下周工作計劃，供大家參考。

客服下周工作計劃

　　客服下周工作計劃一

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

　　以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，

　　要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則:

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

　　4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

　　在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產品質量信息管理:收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

　　4、配件質量信息管理:售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

　　六、加強客戶的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。

　　并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。

　　應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。

　　為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。

　　巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質十、弱項完善

　　1.日結周報，信息共享

　　每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。

　　利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。

　　并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

　　客服下周工作計劃二

　　本周工作總結:

　　1、每日收市后搜集整理當日客戶咨詢業務;

　　2、組織晨會;

　　3、編輯坐席系統操作規范;

　　4、與北京營業部客服主管交流溝通外呼管理;

　　5、跟蹤營業部呼叫中心線路申請安裝進展。

　　下周工作計劃:

　　1、每日收市后整理匯總當天業務;

　　2、周一編輯業務周知內容，并發送經紀業務部各位經理及營業部客服主管;

　　3、對最近通話錄音進行抽檢，并做質檢問題匯總;

　　4、搜集整理外呼問卷。

　　客服下周工作計劃三

　　本周工作總結:

　　1、編輯上周業務知會，并發送經紀業務部和營業部相關領導;

　　2、每日首日后收集當日業務知識，并做整理;

　　3、對1月份客戶服務中心坐席錄音進行抽查質檢;

　　4、編輯質檢月報，并與營業部進行溝通;

　　5、跟蹤營業部呼叫中心線路申請安裝進展情況;

　　6、對營業部新客戶回訪工作流程梳理;

　　7、與金正公司工作人員反映今日坐席問題，并跟蹤解決情況。

　　下周工作計劃:

　　1、編輯每周業務知會;

　　2、每日收市后收集整理當日業務知識;

　　3、對2月份第一周電話錄音進行抽查質檢;

　　4、將營業部新客戶回訪工作流程向領導匯報。

　　客服下周工作計劃四

　　本周工作總結:

　　1、跟蹤營業部呼叫中心線路申請安裝情況;

　　2、針對新客戶回訪工作安排進行整理，同時與營業部溝通關于新客戶回訪工作;

　　3、每日收市后收集整理疑難業務知識;

　　4、針對手機證券業務知識培訓;

　　5、針對客戶服務中心坐席系統問題及時反饋跟蹤金正工作人員。

　　下周工作計劃:

　　1、編輯每周業務匯總;

　　2、對2月電話進行抽查質檢，并編輯質檢月報;

　　3、針對新客戶回訪工作請示領導審核;

　　4、每日收市后搜集整理疑難業務。

　　客服下周工作計劃五

　　本周工作總結:

　　1、編輯每周業務匯總，并發送經紀業務部老總及營業部客服主管;

　　2、對2月份錄音進行抽查質檢，編輯2月份質檢月報;

　　3、針對稽核風控部和合規部對新客戶回訪問卷的建議進行修改;

　　4、完成營銷活動專項回訪工作流程和回訪問卷的設計，并進行視頻培訓;

　　下周工作計劃:

　　1、與其他部門核實本周客戶咨詢疑難業務，并編輯發送每周業務匯總;

　　2、周二對本周錄音進行抽查質檢;

　　3、周三在坐席系統錄入營銷活動專項回訪問卷;

　　4、周四、周五整理新客戶回訪工作并分布通知;

　　5、每日針對前一交易日疑難問題及時與其他部門核實并且提交知識庫發布到晨會內容。

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