提高鄉村旅游服務質量與管理
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提高鄉村旅游服務質量與管理【1】
摘 要 鄉村旅游發展是鄉村創新經濟學理論下的一個成功實踐。
根據鄉村創新經濟學理論，因地制宜，實事求是，依據特有的旅游資源發展鄉村旅游業是鄉村經濟發展的有效模式之一。
關鍵詞 旅游 服務 質量 管理
鄉村旅游業是一項具有高度綜合性和關聯性的產業，有著與新農村建設的天然耦合關系。
根據鄉村創新經濟學理論，因地制宜，實事求是，依據特有的旅游資源發展鄉村旅游業是鄉村經濟發展的有效模式之一。
那么，如何提高鄉村旅游服務的質量與管理呢?
一、“什么叫鄉村旅游”
所謂“鄉村旅游”，即以農業文化景觀、農業生態環境、農事生產活動以及傳統的民族習俗為資源，融觀賞、考察、學習、參與、娛樂、購物、度假于一體的旅游活動。
旅游者到鄉村旅游是對大自然的追求，對融入自然并與之和諧共存的人文環境和人類活動的追求，把這種追求視為人類對自然的一種回歸。
鄉村旅游從主題、地格與氛圍三方面塑造與維系鄉村性。
因而，許多國家將鄉村旅游稱為“綠色旅游”，用“綠色旅游”來描述“鄉村旅游”是再恰當不過的了，實質上是也就明確了“鄉村旅游”的歸屬范疇，即“生態旅游”。
鄉村旅游有其鮮明的特點：
1、鄉村旅游是農業生產、農產品加工和游憩服務業三級產業相結合的新興產業。
2、鄉村旅游是體現生產、生活和生態“三生”一體的農業經營方式。
3、鄉村旅游所提供的休閑產品、休閑活動和休閑服務，具有服務業商品的特性。
4、具有鮮明的季節性，一年四季不同，有不同的感受，旅游不影響正常農業生產。
5、體現人與自然的和諧性，可以為游客提供親近自然、回歸自然的機會。
二、提高鄉村旅游服務質量與管理的策略
1、改造基礎設施。
要修好進村的公路，要把城鄉清潔工程與鄉村旅游建設有機結合，積極整治農村生態環境，實現垃圾分類收集、定期集中處理;推廣農村安全飲水工程。
推廣太陽能、沼汽池等在農村的使用;抓好游客服務咨詢中心、急救中心、旅游標識系統的建設，擴建或新建停車場，改造村內道路、旅游公廁、村容村貌美化綠化亮化，配備路燈，通路、通水、通郵、通電、通廣播電視。
旅游區(點)主要設施概括起來主要有如下幾點：
一要堅持八個條件或稱否決項：
① 資源的品位價值 ② 年接待游客量
③ 游客服務中心 ④ 旅游廁所
⑤ 專用停車場 ⑥ 旅游咨詢和投訴電話
⑦ 緊急救援體系 ⑧ 游客休息設施
二要完善公共信息圖形符號，設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合GB/T 10001.1的規定。
三要建立完善的安全制度，全面落實消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效，各類設備完好，運行正常，無安全隱患。
危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效、特殊地段有專人看守。
要建立緊急救援機制，有醫務室，并配備醫務人員。
四要搞好衛生，保持環境整潔，空氣清新。
各類場所全部達到GB-9664規定的要求，餐飲場所達到GB-16153規定的要求，游泳場所達到GB-9667規定的要求。
2、分解公共服務的客戶需求與類型
從公眾對服務資源需求與交互分類，有三大類型：
“多對一”，眾多客戶同時尋求有限數量的資源，突出“搶占”功能;具有時間限制和數量限制的資源分配，如訂票、定座、報名等;
“多對多”，眾多客戶面對眾多資源選擇目標。
具有空間特性，系統要突出“選擇”功能，應以電子地圖和周邊環境為基礎，使用盡多手段選擇適配目標，并應減化操作過程，如旅游、房地產、餐飲等的選擇。
“一對多”，單一客戶面對眾多資源尋求惟一解答;突出的是“邏輯辨別”能力，需要對目標或路徑求解或優化，如病癥確診、問路;其結果應在多個可能性中不斷壓縮，逐步落實到一個精確、正確的結果。
前二類具有操作時效，是一種資源的精確分配，具有額度限制或獨占特性;
第三類是選擇性服務，具有多重性，在運行中不斷微調直到精確解答。
由于服務類別和需求差異，不僅要對公共服務業務進行業務規范，資源積累和適時更新，對相應的信息系統也要根據其特點細化結構和增添功能。
將服務規則和服務資源的電子版本，放到計算機上并聯網，并非等于現代信息服務，仍將使客戶不得要領。
信息系統要模仿人際交流，并提供輔助功能，讓客戶獲得“個性化”的服務解答。
或者更準確的說，要根據客戶類別，不斷對“電子資源”的頁面進行“洗牌”，將客戶可能需要的內容放到系統的“最表面”。
3、加快建立健全鄉村旅游產業各類人才的教育培訓體系。
旅游產業是典型的服務業，對從業者的要求遠高于傳統農業。
通過發展鄉村旅游產業，必將促進我國農民的綜合素質發生一次質的飛躍。
因此，要把對農民的旅游培訓工作作為提高農民從業技能、培育新型農民、促進旅游產業持續健康發展的大事來抓。
對于鄉村旅游的規劃、管理、經營等方面的高級人才，則應立足長遠，盡快納入職業教育的范疇;對于普通從業人員，可以作為一項公益性工程納入國家財政支持范疇，加大投入力度，擴大培訓規模。
此外，還可以依托陽光工程和農業廣播學校等公益性機構，大力開展鄉村旅游管理和服務人員培訓，運用現代傳媒技術在培訓方面的優勢，做好遠程培訓，充分發揮出信息化對鄉村旅游發展的支撐和促進作用。
4、進行全程管理和細節管理
體驗是一個過程，從顧客啟程那一刻起，就開始了“體驗”。
因此，能觸動顧客感觀、情感、思想、行為等方面的所有服務和場景構成要素都需要納入“管理對象”，如旅游交通工具的選擇、包裝、內飾、導游人員的言行舉止、旅游體驗路線、旅游目的地的場景設計、全程旅行吃住場所情況、其他顧客言行等都影響了體驗結果。
每一次接觸的“實瞬間”和每一個旅游環節都應該協調配合，突出體驗主題，對非重點接觸和環節要管理的恰到好處，做到既節約經濟又能渲染體驗主題。
“ 農家樂”旅游經營管理模式【2】
農家樂是新興的旅游休閑形式，是由農村為主體向城市現代人提供的一種回歸自然從而獲得身心放松、愉悅精神的休閑旅游方式。
但是在各地農家樂旅游經營管理過程中出現很多問題，本文主要是通過選取農家樂旅游的四種經營管理模式進行優勢與不足的評價總結，從而提出在農家樂旅游經營管理過程中需要著重關注事項，使其能夠可持續發展。
一、農家樂的定義
關于農家樂旅游的定義，有狹義和廣義之分。
從購買者者的角度來講，它是指游客在農家田園尋求樂趣，體驗與城市生活不同的鄉村意味;從經營者者的角度來講，它是指農民利用自家院落所依傍的田園風光、自然景點，以低廉的價格吸引市民前來吃、住、玩、游、娛、購的旅游形式。
而廣義的農家樂旅游概念不僅包括狹義的農家樂旅游，還包括林家樂、漁家樂等形式這種旅游形式可以定位于休閑類，其旅游主題既是民俗旅游又是生態旅游，是農業經濟與旅游經濟的結合它是以城郊農民家庭為依托，以田園風光和別有情趣的農家生活為特色，吸引市民來此體閑度假、觀光娛樂、體驗勞作的一種新型旅游活動。
二、農家樂旅游的經營管理模式
通過閱讀國內外大量參考文獻，關于農家樂旅游的經營管理模式有很多種，我國國內所采取的經營管理模式各地也并不統一，本文歸納總結出四種現階段在國內比較常見的經營管理模式，對它們進行闡述。
1.“自主、分散”經營模式。
這種模式是指農戶在自主自發的基礎上，以每個家庭為單位，分散地自主經營，農家樂旅游的所有權和經營權是合一的。
這種經營管理模式的進入門檻相對較低，當地農民可以利用很少的資金，改造自家的院落及屋舍，建起可供消費者游玩的旅游休閑“農家樂”，這部分所得的收入已經成為經營“農家樂”旅游的農民及其他經營者的主要家庭收入來源之一，在很大程度上提高了他們的生活
質量。
但是這種模式存在的問題也比較突出，由于這種模式是完全由“農家樂”旅游經營者自主經營的，經營者中的大多數人又是未接受過高等教育的農民，普遍存在小農經濟那種封閉保守、自給自足、小富即安的陳舊觀念;并且由于資金的影響，大多“農家樂”屬于“小作坊”式，條件差強人意，接待條件也一般。
2.農村經濟合作社模式。
這種模式是由經營“農家樂”的各農戶在當地采用自愿聯合、民主管理的方式成立的具有共同利益性的互助經濟共同體。
農家樂合作社這種聯營的模式首先有利于擴大農家樂旅游的影響力，由合作社統一宣傳，拓展市場，合作社中的所有農家樂經營農戶可共享客源信息，避免惡性競爭，形成“和諧、共同致富”的良好局面，并且提高了市場競爭的能力，從而獲得更大的市場份額。
其次，對原先自發、分散、不規范農家樂的經營模式進行合作化的改進之后，便于綜合有效地利用農村及其周邊的各種資源，這有利于合作社內部形成一種比較好的學習氛圍，各成員之間可以互相討論，相互之間取長補短，為合作社更長遠的發展奠定良好的基礎。
但是農村經濟合作社模式也有其自身的局限性。
第一，合作社是在政府的引導下，采用自愿聯合、民主控制的方式成立的民間性互助經濟組織。
如果合作社沒有預期發展的那么好，給成員沒有帶來預期的利益收入，那么各成員就會消極對待合作，不利于這種模式的健康發展;第二，合作社與公司一樣是需要管理的，但是合作社的管理層一般也是農戶本身，這相對于真正的管理人員來講，其缺乏對合作社經營的經驗，而如果沒有一個好的管理層，也將直接影響到“農家樂”旅游合作社的發展;第三“農家樂”旅游合作社的主要參與成員是以本地村民為主的，如果他們的綜合素質得不到提高，那么合作社的前途將不會很長遠。
3.“公司+基地+農戶”模式
“公司+基地+農戶”模式的基本構成包括公司、“農家樂”旅游基地和農戶家庭經營三個方面的經濟聯合體。
此種模式是以公司牽頭，吸納當地農民參與“農家樂”旅游的經營與管理，并對農戶的接待服務進行規范、指導，實施統一管理，從而保證“農家樂”旅游的服務質量和規范性的經營管理。
在這一模式中，公司可以是規模較大的旅游公司，他們可以作為農家樂旅游合作的投資方，以其自身所擁有的財力、客物力等方面的優勢，在距離城市不遠的郊區建設“農家樂”基地。
公司直接與農戶簽訂合作協議，并且明晰各方的權利和義務及各自所應承擔的責任。
基地內通過吸納有意愿參與農家樂旅游的經營與管理的當地農民，在�發農家樂旅游資源、建立“農家樂”基地時，充分利用農戶閑置的農業資源、富余的勞動力、豐富的農事活動來充實“農家樂”旅游活動，向游客展示真實的鄉村文化。
這樣，可以充分調動當地想經營農家樂的農民的積極性。
并且公司可以通過協商按照一定的比例，向農戶提供開發和經營管理所需的資金，農戶采取作價入股的方式，將自己的房屋、田地和果園等個人財產入股，按股
分紅。
但是，這種模式在實際運營中會出現很多問題。
首先，從公司和農戶兩者的自身條件來看，因為具有較強的市場意識、雄厚經濟實力、擁有較嚴密的組織和完善的管理與市場營銷體系，并且熟知政府的各項政策和法律法規，在與農戶合作中處于較有利的地位，;而單個農戶將會處于劣勢的地位，因為單個農戶的經營規模偏小，資金、技術都比較薄弱，對于市場和政策的變化敏感度不高，分散的農戶各自獨立，缺乏代表自身利益的組織作為依靠。
這樣，農戶和公司無論在談判過程中還是利益分配時必然處于不利的地位。
其次，公司雖然可以在技術方面向農戶提供培訓、在服務方面訂立標準，但是由于農戶的文化程度不高，所以質量也容易出現問題，如果公司和農戶在出現問題后沒有及時進行良好的溝通，勢必引起兩者之間的矛盾，最終導致合作的失敗。
4. “五體互動”模式
“五體互動”模式也稱為“政府+公司+農民旅游協會+旅行社+農戶”模式，是充分考量了農家樂旅游所涉及的幾個關鍵利益主體，即：政府、公司、農業旅游協會、旅行社和農民等主體在農家樂發展中所能發揮的作用。
這種模式在實際操作過程中，其優越性是很明顯的：首先，這種模式充分考慮了各個主體的作用，在實踐中能挖掘出當地的農村文化特色以及本土的文化氛圍，提高了游客的旅游體驗質量;其次，這種模式的分配方式也會相對公平，為模式中的各利益主體創造了經濟利益，合理分配利益所得;第三，這種模式在發展旅游業。
為農村傳統文化的傳承和保護提供了經濟保障，通過地方藝術演出和當地特色工藝的制作和銷售，在創造經濟利益的同時也傳承和發揚了傳統文化;最后，“五體互動”模式在實施過程中，一方面增加了政府的財政收入，保證了政府有足夠的資金進行基礎設施的改造，促進當地旅游業發展;另一方面，為很多當地農民創造了就業的機會，從而解決了當地很多的剩余的勞動力。
“五體互動”模式將為各種生產力要素的優化結合，為鄉村社會經濟文化壞境的跨越式和可持續發展發揮示范效應。
四、農家樂旅游經營模式的評價總結
通過對以上經營管理模式進行比較，筆者認為“五體互動”模式是一種比較完善且全面的經營模式，因為這種模式充分考慮將各種生產力要素進行優化組合，關注到了各個利益相關者，努力平衡各利益相關者之間的利益分配，從而實現經濟效益、社會效益和環境效益的最大化。
但是各地在具體運用“五體互動”經營模式時，也要根據自身的實際情況，在充分考慮各相關利益者的基礎上，選擇適合自身發展的經營模式，而不能盲目的照搬照抄，在具體實踐中要學會變通，高度關注以下幾個重要方面：
1.重視提高農戶自身水平素質。
首先加大對農家樂旅游的相關科學知識宣傳，張貼發展旅游教育的海報，定期進行農家樂旅游科普講座;其次還要加強農民的思想道德建設，樹立正確的農家樂旅游觀念，使農戶不排斥這種旅游模式，培養他們良好的服務意識，提高服務接待能力，與游客建立良好的關系;提高農戶的文化素質，定期開展文化課堂，完善農民教育培訓體系，提升農戶的旅游市場意識和現代經營理念，促進農戶經營管理素質的提高。
2.完善農家樂旅游的基礎配套設施建設。
一是政府要加大對農村基礎配套設施的建設，加快農村的電、路、水、氣的建設，加強通往農家樂旅游目的地的交通運輸網絡建設以及各交通道路旅游交通標識建設和完善提高全景區標識，為游客提供便捷的服務;二是在不破壞農村原有風貌的基礎上，加強以三清、四改、四化為主要內容的農村環境整治，清理村莊的土堆、糞堆、改水、改河、改街、改圈，亮化、綠化、硬化、美化環境，極大的改善農村環境面貌，給游客留下美好的印象。
三是提高農家樂旅游景區接待設施建設;規劃農家樂旅游景區的住宿、餐飲、娛樂等配套設施，在保證原有農村特色風貌的基礎上，保證游客住宿環境干凈、整潔、舒適，保障飲食衛生、安全，娛樂休息室設備齊全。
3.鼓勵農民旅游協會的健康發展。
首先需要當地政府的正確引導;由政府牽頭，鼓勵多方社會群體參與，提高農業旅游協會的整體素質;深入開展調研活動，摸清會員單位在想什么、做什么、需求什么。
其次是舉辦當地農業旅游協會會員單位與外地旅游協會的深入交流，鼓勵農民了才有協會組團參加當地統一組織以及推薦的促銷活動，召開旅游合作洽談會，制定和完善旅游協會行業自律公約，規范誠信經營活動。
再次采取“走出去”的辦法，組織旅游協會會員單位到外地市學習考察，借此在外地的旅游行業中宣傳當地農家樂旅游的特色，力爭簽訂互送客源協議，進一步拓展當地農家樂客源
市場。
4.積極發揮旅行社在農家樂旅游中的作用。
首先當地政府要鼓勵旅行社組團到農家樂存點休閑旅游，按照一定評定標準給予表現突出的旅行社以獎勵;旅行社也要和農民積極溝通，結對幫扶農家樂農戶，利用自身旅游專業知識指導農民從當地實際和旅游市場需求出發，遵循旅游市場經濟規律，開發符合旅游市場需求的農家樂旅游產品，幫助農民解決在發展農家樂旅游過程中遇到的實際問題。
旅行社也要參照農業旅游相關規定制定關于農家樂旅游的相關規章制度，誠信經營，不得隨意侵害農戶的利益，在農家樂旅游過程中破壞農村原有的文化特色，使得商業化氛圍過度濃重，要最大限度的保持當地文化的真實性。
政府也要在鼓勵的同時給予強有了的監督，規范旅行社的操作。
5.推進農家樂品牌經營戰略。
公司在參與到農家樂旅游經營管理過程中，除了要發揮自己專長之外，還要特別注重以品牌為前提做市場營銷、加大宣傳力度、采用多種的宣傳方式、大力推廣，提升知名度，增強市場競爭力。
將品牌視為資產的重要組成部分，農家樂品牌戰略的實施不僅是農家樂經營者個人的事情，也是政府優化產業結構的職責所在，政府應當參與其中，引導農家樂旅游進行品牌推廣，以此來提升行業的整體形象。
政府、公司、當地農民旅游協會、旅行社以及其他領域行業可以一起協作，全面開展農家樂星級評定和掛牌經營，實施農家樂特色鄉(鎮、街道)和村(點)創建工程和精品培育項目，要突出各個地方的主題、鮮明的地域特色的農家樂品牌，經過認定的農家樂特色鄉(鎮、街道)、特色村和特色店要在醒目位置設置統一要求的農家樂等級標志，品牌農家樂要注重建設統一定的形象標識。
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