旅游管理專業從業倫理構建的維度
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旅游管理專業從業倫理構建的維度【1】
摘要：高校旅游管理專業的學生是國家旅游業未來的中堅力量，旅游管理專業不僅教授學生專業知識，還要增強倫理精神的培養，促進其發展能力。
通過對職業倫理、交往倫理、經濟倫理等維度進行建構，轉變教育觀念，增加倫理教學，改革教學方法等渠道對學生倫理精神進行內化。
關鍵詞：旅游管理專業;從業倫理;構建維度
隨著高校旅游教育的普遍開展，旅游專業的學生將成為旅游經營活動中的實踐主體，其自身的道德情操、職業素質以及為人處事的能力不但對旅游經營活動有著重要的影響，同時在增強就業能力和職業可持續發展能力方面有著重要的影響，因此加強旅游專業學生的從業倫理精神，是旅游倫理建設的關鍵。
旅游從業倫理研究的是從事旅游產業中人與人的倫理關系及其規律，研究使旅游業和旅游業主體既充滿生機又有利于人類全面和諧發展的合理的倫理秩序，進而研究旅游從業主體應該遵守的行為原則和規范，樹立優良的職業道德問題。
倫理思維是一個寬泛的概念，若其元素有機注入旅游教育領域，將為我國旅游業從業人員素質的提高以及旅游業的健康發展打下堅實的基礎。
一、研究背景
1.國外倫理教育的啟示
應用倫理學為社會生活中各領域倫理難題的解決提供倫理的維度和思考，是伴隨著科學技術的迅速發展和社會進步在近幾十年中逐漸發展起來的。
它所要解決的具體問題分屬于社會生活的各個不同領域，高等學校所設置的許多專業均涉及許多應用倫理學問題，因此，應用倫理學與高等學校許多相關專業課程的內容分不開。
截至1993年，美國90%以上的管理學院開設了企業倫理學方面的課程。
1993年，史蒂文西爾比格在《MBA十日讀》中，概括了美國10家著名商學院的課程精要，列出了9門核心課程，“企業倫理學”榜上有名。
從2003年起，在《商業周刊》對商學院的排名中，新增了對商業道德的評價，畢業生根據學院對企業倫理學教學的重視程度，對學院進行評分。
招聘人員要評出哪所學院的畢業生具有商業道德。
倫理學教學與研究的地位可見一斑。
2.中國當前旅游發展要求
改革開放以來，我國旅游業快速發展，產業規模不斷擴大，產業體系日趨完善，在國民經濟體系中發揮著越來越重要的作用，2009年國務院發布了《關于加快發展旅游業的意見》提出，“把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”及“加強旅游誠信體系建設，開展誠信旅游創建活動，制訂旅游從業人員誠信服務準則，建立旅行社、旅游購物店信用等級制度。
發揮旅游行業協會的作用，提高行業自律水平。
”這些政策將為我國旅游業新一輪騰飛確定方向，同時對旅游從業人員的從業能力與道德素質提出了更高的要求。
3，旅游專業學生“德商”和“情商”的培養途徑
德商是美國學者道格萊尼克(Doug Lennick)和弗雷德基爾(Fred Kiel)在2005年出版的《德商：提高業績，加強領導》一書中提出的。
他們把“德商”定義為“一種精神、智力上的能力，它決定我們如何將人類普遍適用的一些原則(正直、責任感、同情心和寬恕)運用到我們個人的價值觀、目標和行動中去”。
德商在某種程度上猶如人生的“道德定位系統”，能夠以“道德羅盤”幫助人們確定行為和目標的方向，使人們可以在其職業領域更好地駕馭自己的資源、情商、智商和技術去獲取成功。
正如臺灣白曉燕文教基金會所做的“臺灣1000大企業用人調查”所顯示的，企業主用人最先考慮的是屬于MQ的“德性”(占54，9%)，然后是屬于EQ的“相處”(占13.2%)和屬于IQ的“能力”(僅占2%)。
旅游服務是一個特殊行業，對其從業人員有著嚴格的道德理性要求，此種要求并非在從業時才得以實行，而必在先期學習階段加以培養。
由此可見，在培訓學生職業能力的同時，培養學生的德商和情商也是至關重要的。
4.高校職業倫理培養的缺失
當前，各高校都在開設公共基礎課程，如馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論、形勢與政策等思想政治課程。
這些課程對學生人生觀、世界觀等方面的形成和培養具有良好的指導作用。
但是由于高等院校已經有了明確的學科方向。
每個不同的專業會對本專業學生將來所從事的行業有自己獨特的要求，如教師有師德、醫生有醫德等，因此職業倫理的培養具有極其重要的意義。
就旅游行業來說，當前旅游業的倫理缺失嚴重，規劃不當、環境破壞、旅游企業誠信缺失、旅游從業人員服務意識不強、道德水平低下，等等，這些都需要倫理道德的支撐。
研究旅游倫理的目的在于，在從業領域中建立經濟與正義、人道相一致的一種理想秩序。
不僅能促進經濟良性循環和持續增長，而且能使商業起到激勵和促進每個人滿足需要、發展能力、完善自我的作用，并能將旅游業整合到社會整體協調發展的大系統中去。
二、旅游專業學生從業倫理構建的維度
根據旅游管理專業的從業特點，從旅游職業訴求出發，為了培養學生的從業能力及從業素質，保障其在職業生涯中的可持續能力，教會學生如何做人做事。
在培養職業技能的同時，從以人為本的角度出發，推進全面發展。
筆者認為，應從以下幾個維度進行培養：
1.職業倫理之維
首先，愛崗敬業。
敬業精神就是人們以正確的態度對待各種職業勞動，熱愛自己所從事的職業和崗位，努力工作，具有職業責任感和主人翁精神。
敬業精神是集體主義思想在人生觀、價值觀、倫理觀上的升華。
具備敬業精神的人不僅把職業作為一種謀生的手段，更重要的是作為體現人生價值的表現形式。
具備敬業精神的人對自己所從事的職業充滿敬愛和虔誠、專心致志、忠于職守，對工作、對將從事的職業全身心的投入。
大多數管理者認為，正確的工作態度是公司雇傭員工最優先考慮的因素，其次才是職業技能。
其次，誠實守信。
人是通過“社會化”完成其從生命體的自然人到具有社會角色的社會人的轉化的，而人的社會化過程，一是要掌握人類的科學知識和技能以獲取謀生的本領，二是要通曉社會規則，而作為社會道德的誠信，則是人立足于社會的基礎。
古人云：“進學不誠則學雜，處事不誠則事敗，自謀不成則欺心而棄己，與人不誠則喪德而增怨。”這句話從學習、做事，待人等方面對誠信的重要性進行了充分的說明。
可見，誠信是做人的根本，是一種具有德行的人生態度。
也是做人做事成功之源。
2.交往倫理之維
首先，仁愛禮儀。
戴爾卡耐基的《成功之路》及吉米道南與約翰麥克斯韋爾合著的《成功的策略》都導出同一條公式：個人成功=15%的專業技能+85%的人際關系和處世技巧。
在中國傳統倫理思想中，仁是儒家道德思想的核心，是最高的道德原則，“仁者。
愛人”，要求社會生活中每一個人從“愛人”出發去處理人際關系，達到人和。
仁愛就是對他人的同情、關心和
愛護。
《周易坤象傳》說：“地勢坤，君子以厚德載物。”意思就是說，大地是一個偉大的無私的奉獻者，它默默地奉獻出一切，給萬物以勃勃生機，這是一種包容一切的愛。
要求人應像大地一樣兼容并蓄，包納萬物。
儒家談到如何處理人際關系時，特別強調了寬以待人，亦是君子厚德載物精神的外化。
“禮之用，和為貴”，其價值取向為“和諧”，“禮”經過長期的法杖，內化為修己之道，外化為治國之道，在強調人格的自我完善的基礎上，致力于人際關系的統一和諧，進而序化社會。
“禮”這一倫理價值觀念已成為中國傳統交際文化的主導。
中國傳統交際理論認為，“君子有禮，則外諧而內無怨”，“不學禮，無以立”。
荀子把禮作為最高的道德原則，強調“人無禮則不立，事無禮則不成，國家無禮則不寧”。
可見禮儀在人際生活中的重要性。
其次，合作溝通。
人類社會的發展和進步離不開合作，合作是人類社會得以形成的根基。
合作產生人的群體力量――社會力量，這種力量是單獨個體的力量所無法比擬的，也不等于個體力量的簡單相加。
一個人能夠與他人準確、及時地溝通，才能建立起人際關系，而且是牢固的、長久的。
進而能夠使得自己在事業上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。
溝通作為一個重要的人際交往技巧，在日常生活中的運用非常廣泛，其影響也很大。
可以說，人際矛盾產生的原因，大多數都可歸于溝通不暢。
沃爾瑪公司總裁沃爾頓說：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。”現代社會，通過良好的溝通，與他人保持良好的協作，才能獲取彼此所需要的資源，營造和諧關系。
3.經濟倫理之維
首先，義利之辨。
經濟活動中的基本倫理矛盾之一是自利與利他的矛盾。
在經濟倫理領域中人們曾經進行過如下課題思考：經濟主體如何理解贏利欲望與道德要求之間的關系，如何處理兩者之間的沖突?曾經有人認為，經濟行為原則上不受倫理的影響，贏利欲望與道德要求是兩回事。
談經濟倫理無疑對現實經營是一種苛求。
然而，隨著市場經濟本身的成熟與發展，隨著人們對市場經濟本質認識的逐步深化，大多數人已經意識到：作為人不能滿足于充當只知賺錢的經濟動物，他應當擁有一種對道德境界的向往與追求;良好的道德形象不僅能促進經濟良性循環和持續增長，而且能起到激勵和促進每個人滿足需要、發展能力、完善自我的作用。
因而從本質上講，贏利欲望與道德要求是和諧一致的。
再次，正當競爭。
在市場經濟條件下，具有競爭意識是從業人員必然的且積極的思維。
競爭不僅是時代的要求，更是對人性的挑戰，對個人而言，競爭的前提是人人都有機會參與競爭，競爭的過程就是各盡其能，激勵個人積極性的發揮，其結果必然是優勝劣汰，這就保證了社會公平，同時推進了社會的進步。
但是在競爭中，應該在道德的框架下，遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業道德。
采取正當競爭，即指采用符合國家法律、遵守社會公認的商業道德、信守誠實信用原則的商業手段進行競爭的行為。
三、旅游從業倫理思維內化途徑
1.教育理念與教育行為逐步推進
著名哲學家費爾南多薩瓦特爾曾說：“對道德進行反思，并非專門屬于哲學進修者，而是任何一種高等教育的基本理念。”目前，哈佛大學商學院已經開始在畢業生中推行宣誓制度，旨在昭示世人對于學生職業倫理的重視。
麻省理工學院斯隆學院則認為，商學院未來的發展不僅僅是要教授專業的知識，還應加強學生領導力特別是責任感的培養，對學生的短期行為和長期效應進行指導。
職業倫理的重要性已經在很多高校予以重視。
對于旅游專業，職業倫理教育已經引起一些學者的關注，但是在高校教育中還沒有得到足夠的重視，極少的學校開設旅游專業課程，據有關統計，目前開設旅游管理專業的“211工程”學校及幾所旅游專業較有特色的學校只有兩所院校涉及到旅游職業道德和旅游倫理的開設。
而市場上眾多的倫理失范現象卻急需旅游倫理的規范。
因此，對于旅游專業的教育者來講，更新教育觀念，推進旅游從業人員倫理建設首當其沖，應該認識到旅游倫理教育無論是對旅游業未來的發展，以及學生從業執行力的提高都極其重要。
2.課程設置與教材建設同時進行
專業倫理教育是在專業人員形成過程中，高校和專業界有目的、有計劃、有組織地對其施加的有關倫理規范的教育。
專業倫理教育不可能在專業人員的頭腦中自發的形成，必須依靠專業倫理教育和專業實踐。
因此，有必要將旅游從業人員倫理設為旅游管理專業的一門必修課程，不斷嘗試去影響學生的價值觀、職業觀，避免學生過分的追求利潤和金錢，并鼓勵學生將他們的智慧投入到社會、咨詢服務、非營利組織中，幫助學生樹立正確的商業道德觀念。
同時，作為一門新的課程，教材建設也極為重要，由于旅游從業倫理教育剛剛開始，因此，對教育內容、教育手段都需要進一步的探討。
3.培養方法與考評程序相互結合
旅游從業人員倫理觀的建設，要求理論和實踐的統一、言行一致。
不僅僅要在課程上進行設置，在教授上也需要行之有效的手段，理論和實踐相結合是倫理思維培養的根本方法。
首先，重視課堂教學。
通過啟發式、案例式、討論式等教學方法，在做人處事上對學生進行道理的宣講，針對職業上、社會上出現的問題進行討論，從而引發學生更深層次的思考;其次，著重關注實踐。
要把倫理認識化為行動，按照社會主義旅游職業道德要求使學生身體力行，不斷幫助學生克服缺點、錯誤和不良習慣，才能逐步地將學生培養成具有高尚職業道德的旅游業合格人員;再次，專業教學與專業倫理實踐相配合，以往我們常把專業技能教育與德育實踐割裂開來，專業教學活動只管完成技術任務，德育實踐則另行組織。
叫旦倫理價值觀“不應該僅僅是一兩門課程，它應該是融合在每一個教學過程中，成為學生真正接受的價值觀，將社會責任、環保意識、職業倫理融入到他的信仰里”。
因此在專業教學活動中進行倫理教育和訓練，是一個很好的結合點。
同時，在對學生進行綜合評價時，不僅要考慮其專業成績，專業技能，同時也應對其道德行為通過合理的手段進行測評，以促進學生全面發展。
金融危機背景下旅游誠信管理【2】
摘要:目前我國旅游市場具有普遍性的誠信危機, 旅游行業的社會信譽日漸缺失,旅游人才個人誠信有待考驗。
誠信人才是旅游業可持續發展的根本動力,旅游企業要做大做強必須走誠信之路。
本文在研究旅行社誠信缺失問題的基礎上,總結出旅游誠信管理的優化途徑,本研究的最終目的是推動我國旅游業又好又快、可持續和諧發展。
關鍵詞:旅游旅行社誠信管理
溫在今年1月19日國務院第二次全體會議上指出,今年是我國進入新世紀以來經濟發展最困難的一年。
中國社會科學院發布的2009年《旅游綠皮書》指出,作為一個敏感的產業,旅游業的發展容易受到各種因素的沖擊,這一特征在2008年體現得尤為明顯[1]。
2008年是我國社會經濟發展中極為特殊的一年,諸多重大事件接連不斷,從年初的冰雪災害、“3.14”擁獨事件,到年中的“5.12”特大地震和奧運會的舉辦,以及年末全球金融危機的全面爆發,多種因素共同作用于旅游業,積極影響和消極影響交織其中,形成了一個很復雜的作用機制。
搜狐與《新京報》曾就旅游誠信問題作了一項聯合問卷調查,調查結果顯示出人們對旅行社行業的誠信問題的憂慮[2]。
在“你認為當前的旅行社的誠信度如何”的問題中,認為“不誠信”的人竟然占了90.57%,換句話說,對旅行社誠信認可的人僅僅不到10%。
目前中國旅游業雖然發展迅猛,在第三產業的龍頭地位日顯突出,但市場尚不成熟,還存在著合同欺詐、三角債、逃欠債務、不正當競爭、產品質量達不到標準等問題。
同時,由于旅游消費具有“本地付款,異地消費,服務性消費,有形物不轉移”的特點,因此旅游市場誠信危機更帶有普遍性。
一、旅游業現狀分析
隨著社會的發展,旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。
旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強,旅游業對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。
旅游業是中國經濟發展的支柱性產業之一。
到2010年中國旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44%達到8%。
未來10年間,中國旅游業將保持年均10.4%的增長速度,其中個人旅游消費將以年均9.8%的速度增長,企業、政府旅游的增長速度將達到10.9%,到2020年,中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國[3]。
因此,作為六大新興消費熱點行業之一的旅游行業,在今后幾年內將存在重大的投資機會。
2009中國旅游業受經濟危機的影響較大。
就分層而言,定位于中、高端市場的旅游企業所受影響更大,低端市場影響相對較小。
就三大市場而言,國內旅游人次和國內旅游收入同時增長;出境旅游保持增長,增速低于預期增長;入境旅游人次數總體下降,再次出現負增長。
從游客出行時間的結構來看,出現了不過夜游的增速遠高于過夜游的增速的現象。
國慶期間,游客中過夜旅游者(僅限于住在賓館飯店和旅館招待所)為5277萬人次,對比2008年“十一”黃金周,按可比口徑,同比增長8.2%;而一日游游客為1.76億人次,按可比口徑,同比增長13.7%。
由于過夜旅游者的消費開支是要遠遠高于一日游的旅游開支的,所以這種增速上面的差距,實際反映了旅游業量漲質跌的局面。
基于2008年中國旅游業的發展狀況和目前的國內外經濟政治形勢,旅游綠皮書指出,2009旅游總體形勢不容樂觀。
在今年年初的全國旅游工作會議上,國家旅游局局長邵琪偉就強調指出,在當前金融危機的情況下,我國旅游業要貫徹“以人為本”的理念,要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游,這是旅游行業為大眾老百姓服務的具體體現。
二、金融危機背景下旅游企業面臨的主要誠信危機
(一)旅行社陷入“低價競爭”
2009年10月15日,由國家旅游局委托中國旅游研究院開展的 “全國游客滿意度調查” 結果顯示,旅行社服務的網絡評價指數僅為29.95。
調查結果還反映了旅行社及導游服務是影響游客滿意度的主要因素,增加或過多地安排購物、自費項目等仍是影響團隊游客滿意度的主要原因。
在全球經濟不景氣的環境下,國內旅行社在一片降價聲中為求自保,以往屢遭批評的旅游行業“低價競爭”,在這次“降價潮”中得到空前寬容。
“低價競爭”往往讓游客落入“低價陷阱”。
零負團費一直以來都是旅行社社會詬病的頑疾之一,多數旅游企業在激烈的市場競爭中均卷入了“低價漩渦”,由此而引發出眾多的不誠信經營問題。
“低價有兩種,一種是報價低價,另一種是低質低價。”一位旅游界資深人士分析說。
有的旅行社聯合地接社和航空公司一道,通過規模采購的方式降低產品的報價;有的旅行社采用報價上的低價,就是通過不同的分拆組合報出一個低價,這樣一來,必然有部分費用要由旅游者負擔;還一種就是在成本無法降低的時候降低服務質量。
盡管淡季的時候景區的門票價、住宿價會低于正常報價,但如果一家旅行社報出的價格遠低于正常的保本價,那服務難免降低標準。
部分不誠信經營的旅行社最常用的一招,就是把一個自費項目分拆成幾個子項目來收費,以彌補報名時的低價團費;以四星標準酒店充當五星……種種手段讓游客在選擇低價旅游團時防不勝防。
業內人士提醒游客,如果輕信這些特價旅游線路,花的錢并不會少,而且服務質量還得不到保障。
在選擇行程時,應向旅行社了解清楚酒店、用餐、用車等服務的細節標準及詳細信息,以防某些旅行社以次充好。
“分割景點” 也是各旅行社推出的線路廣告中都較為常見的做法:“中華寶典――張家界、鳳凰古城、天子山、黃石寨、芙蓉鎮雙飛五日”、“百里畫廊――桂林、漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”……而實際上,天子山、黃石寨都是張家界旅游的必經之處,而漓江、蘆笛巖、七星巖也都是桂林的著名景點,它們之間是一種大小景點的從屬關系,而非并列關系。
旅游消費者認為,涵蓋在大景點范圍內的小景點不應和大景點并列成多個景點,而應該明確其中的附屬關系,這樣消費者就能一目了然了,例如廣告中“桂林、漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”應將一處頓號換成破折號,變成“桂林――漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”。
(二)導游人員只顧獲取短期經濟利益
近年來,旅游行業高速發展,旅游隊伍迅速壯大,目前導游總數50萬人,在崗的40萬人左右,導游總量仍然不足;旅游從業人員業務素質參差不齊,導游平均素質還不夠高,特別是高素質的導游太少,本科及以上學歷者只占18.9%,大專及以下學歷者占80%(其中大專學歷者占39.4%,高中、中職、中專學歷者占41.7%)。
從導游等級結構來看,導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數,為96.3%;持中級、高級和特級證者所占比例極低,僅3.7%。
與此同時,我國導游人才的流失現象也非常普遍。
在其他行業,正常的人員流失率一般在5%―10%,而導游人員的流失率卻高達50%以上。
至2007年底,旅行社資格導游和特級導游流失率較高,初級、中級導游流失率較低。
在全國持證的導游中已不再從事導游工作的約占48.2%。
中國旅游市場的蓬勃發展面臨高素質人才嚴重短缺的尷尬,我國導游隊伍的整體素質不能適應旅游業發展需要,與建設世界旅游強國要求不相適應[4]。
導游素質偏低主要體現在導游的道德素質偏低。
一些目光短淺的導游員通過坑、蒙、騙在短期內獲取經濟利益。
導游們艱難的生存狀態是造成宰客事件頻發的重要誘因。
導游是典型的“三無”人員,就是無工資、無保險、無保障。
部分旅行社不給導游酬勞,還要求導游返還人頭稅。
只有極少數大腕年收入頗高,大部分經濟狀況不太好,掙扎在溫飽線上。
有些旅行社名義上有基本工資,那也是旅行社從導游事先向旅行社交納的管理費中拿出錢,再返回給導游作為工資和上保險的費用。
三、旅游誠信管理的優化途徑
(一)旅游行業:共建“誠實守信,合法經營,公平競爭,行業自律,優質服務,游客至上”的旅游誠信體系
早在2006年在7月18日召開的全國旅游工作座談會上,國家旅游局就已經提出,我國將全面深化旅游誠信體系建設,用3至5年的時間,在全國旅游行業建立起較為完善的誠信法律法規保障體系。
國家旅游局有關負責人強調,要著重抓好以下幾項工作:繼續推動《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》三個行政法規的修訂;推動更多省市實現地方綜合性旅游法規建設的新突破,夯實誠信建設的法律基礎;在國家、省和城市三個層面,推動建立旅游誠信指標體系,逐步建立起旅游誠信征集、管理、評價、公示、信息披露等工作體系框架。
2008年11月29日-12月2日,2008中國旅游誠信建設論壇在安徽合肥舉辦。
來自安徽、北京、上海、江蘇、浙江、山東、湖北、湖南、廣東等省市旅游局、旅游質監所和相關部門的180多人參加了會議。
2008年12月16日至20日,第七屆全國旅游城市質監互動協作會議在黑龍江省牡丹江市召開。
至今全國已有113個城市旅游質監所和17個省級旅游質監所加入。
“見證文明、推進和諧、傳遞溫暖、創造輝煌”是本屆大會的口號。
面對旅游業界當前發生的多種形式變化,大會提出打造中國最令人信賴、受人尊敬的高品質旅游服務圈。
(二)旅游管理部門:建立旅行社企業誠信檔案
2009年4月29日, 2009旅游行業政風行風建設大會上,上海市旅游局表示將建立誠信企業檔案記錄,把全市旅行社企業的誠信情況在新建立的旅游誠信網上公開,以方便市民游客選擇,同時接受社會的監督。
“黑社”、“黑導”現象要引起當地旅游部門的重視。
對旅游行業存在的問題進行集中檢查、整頓和評議,重點加大對“黑社”、“黑導”的整治力度,旅游商店、餐館、醫療機構、旅游景區(點)等消費場所向導游員、司機私授回扣行為以及出售假冒偽劣商品、以次充好、抬高物價、欺客宰客等行為作為查處重點,對于私拿回扣的導游將嚴辦。
(三)旅行社:對導游實行“透明”工資,強化道德觀念教育,構筑和諧的旅游人才信用體系。
導游“導購”現象的泛濫,其主要原因是導游工資較低甚至沒有工資,而其收入全靠帶團購物的傭金、人頭費等,所以不少大型旅行社已推出措施,對導游實行“透明”工資,將導游收入變“暗”為“明”,對導游實施“薪金制”,由旅行社給導游發放工資,并給予導游高福利補助,導游獲得的所有回扣則交由旅行社統一分配。
據已實施該“策略”一年多的天津春秋旅行社的負責人稱,對導游實施“薪金制”果然有效,很好地杜絕了導游人員私拿回扣、索要小費、強迫游客購物之風,從而保證了旅行社的經營品質。
給導游基本保障是第一步,然后讓導游通過優質服務賺取小費,才會有更多的資深導游出現。
國內大社可以借鑒某些合資旅行社的經驗,負擔一支穩定的導游團隊,取消地接,培養全陪導游。
旅行社應強化對員工的道德觀念教育,構筑和諧的旅游人才信用體系,建立起旅游人才信用檔案,構建數據征收和誠信管理平臺,將旅游從業人員的誠信記錄與其檔案記錄結合起來,以滿足旅游人才求職、就業、使用、發展的需求。
(四)游客:理性消費,樹立品質旅游觀念
一些旅行社負責人訴苦說,旅行社其實也處于兩難境地,目前游客消費心理尚不太成熟,愿意出門旅游,卻不愿意多花錢。
然而中國有句俗語,叫做羊毛出在羊身上。
參加低價團,表面上花的錢是少,但到頭來,游客花的錢不但不會少,而且花的還是冤枉錢。
如何讓游客選擇表面上價格相對而言比較高的品質產品,是讓許多旅行社頭痛的事。
旅游服務品質問題,涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。
解決這些問題,首先要從提高旅游產品和旅游服務入手,不斷提高旅游產品和旅游服務的質量和品質,不斷滿足游客日益增長的需要;其次要進一步加大旅游市場監管力度,堅決打擊無證照經營和侵害游客利益的行為;第三要不斷增加旅游產品和旅游服務的透明度,使游客能夠了解到旅游產品全面、準確的信息;第四要積極引導游客文明旅游、理性消費,共鑄旅游業協調發展的和諧氛圍。
規范旅游市場秩序,推廣旅游品質,需要通過積極的宣傳和引導,讓廣大游客了解旅游中存在的不文明現象,識別消費陷阱,走出旅游消費上的誤區,樹立成熟的消費心理,選擇有品質的旅游產品,做到明明白白消費,在當前是十分必要的。
國家旅游局為了倡導文明旅游、理性消費,幫助旅游者明明白白消費,今年在全國開展“品質旅游,伴你遠行”系列公益宣傳活動。
由國家旅游局公開發布的《旅行社條例實施細則》于今年5月3日起施行,該實施細則對旅行社的各類行為進行了細化,原本模糊的一些“禁止”在新規中被“以罰款等重罰手段”來規范,擅自改變行程最高可獲罰50萬、不得強求游客購物,騙客購物最高可罰5萬元、嚴禁零團費負團費攬客、不得擅自增加服務項目、向導游賣團最高罰10萬……此新《條例》備受業界人士及旅游消費者關注。
從所謂的“不理性消費”到理性消費,從強調價格到看重品質,游客的逐步成熟需要一個過程,而有關部門的引導規范、企業自身的成長發展,也需要時間。
不過我們相信,旅游者最終還是會選擇理性消費和品質旅游。
“品質旅游”回歸“旅游”的本質,品質旅游將成為主流。
(五)導游人員:提升自身道德素質,樹立誠信旅游理念
在各方面的條件確定后,真正讓誠信旅游落到實處的,是旅游業的靈魂人物――導游人員[5]。
誠信旅游的導游員,他的付出必須要有合理的體現。
就目前的行業現狀,不太可能為導游發固定的工資,建議以高補助的形式體現導游的價值。
具體的補助標準,各地視收入情況會有所不同,這將由市場來調節。
接受誠信旅游理念:注重對導游的培養和管理,選擇德才兼備的導游員。
他必須理解和接受誠信旅游的理念,同時要成為誠信旅游的宣傳員。
導游員是旅游服務的直接組織者和提供者,旅游形象的展示者和傳播者,推動旅游業發展的重要力量,先進文化的傳播者和中外交流的友好使者,是推動我國從世界旅游大國向世界旅游強國邁進的生力軍。
旅游服務質量是一個國家或地區文明程度的表現,它依賴于旅游工作者的職業道德素質和個人道德素質。
導游員素質的高低,直接影響著一個旅游企業乃至全行業的形象,關系著一個地區和我們祖國的旅游形象。
在個人職業生涯中,旅游從業人員都會不可避免地面對誠信的困惑和考驗,很多人在這個過程中迷失了。
全世界由于不誠信而被解雇的高、中、初級職位的案例比比皆是。
在上海旅游企業的人才誠信調查中,查出近百個偽造學歷、學位、業績和經歷的案例,鑒別出多名“高學歷、高技能、低誠信”的“人才”。
目前,我國社會尚未建立起完善的誠信就業監督和保障體系,因此,旅游企業在加強誠信管理的過程中應注重強化對導游員的職業道德教育和愛國主義教育,通過培訓、考試,力爭建設一支數量足、結構合理、思想業務素質高的導游隊伍。
事實證明,同一種工作,同樣是在規章制度允許的范圍內,總還是有一些服務人員比其他服務人員做得更好。
這部分做得更好的旅游服務人員在工作中樹立起了優質服務的理念,不僅做好旅游景觀的講解、日常旅游活動的安排和對旅游團隊的活動負責,而且讓客人在與旅游過程中感到輕松、親切、自豪。
正是優質的旅游服務使我們許多優秀的旅游服務人員脫穎而出。
要樹立誠信服務理念,導游人員還必須把旅游工作當作事業來對待,對工作充滿熱情[6]。
導游人員在心理上都有程度不一的職業倦怠。
從職業角度,導游人員有三種選擇:當全陪、當地陪、當領隊。
當全陪的話雖然有機會到全國各地走,但是賺不了什么錢,心理上有些不平衡,生活也會成問題;當地陪的話老是去一個地方,譬如去九寨溝,一年去幾十次,每次都給客人講一樣的套路,全然失去免費旅游的心情,有時地陪在景點還會被景點的工作人員刁難,為了一個兩個兒童票和你糾纏不清;當領隊還不錯,但是也有可能老是領隊一個地方,因為國內現在的出境部門都是做專線的,比如去東南亞,老是去也沒意思,而且每天客人的抱怨不絕于耳。
因此,導游人員做旅游不僅僅是為了高收入,還要維持一種致力于旅游事業的熱情。
(六)旅游院校:改進人才培養的方法
旅游院校要根據旅游業的發展和人才市場的需求來調整和確定人才培養的方法,以傳授知識為主改為以培養能力為主,著力培養學生的學習能力、分析解決問題的能力,切實改變“高分低能”現象,要加強素質教育,加強對學生的誠信和職業教育,引導學生樹立正確的價值觀和擇業觀。
結語:
誠信是旅游企業經營活動的生存之道,“失信”必然導致不利的后果。
誠信體系是旅游人才流動的一種管理制度和人盡其才的社會機制,是旅游人才市場發育和建設的關鍵,更是我國旅游強國目標建設的關鍵。
只有進一步推動誠信旅游長效機制建設,推動建立健全誠信評價體系、誠信監管體系,才能做大做強企業,才能推動旅游業又好又快、可持續和諧發展。
參考文獻:
[1] 旅游誠信,調查結果讓人心驚[J].省略ta.省略/,2007-2-2.
[2] 張廣瑞,劉德謙. 2009年中國旅游發展分析與預測(《旅游綠皮書》)[M]. 北京:社會科學文獻出版社.2009.
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