物業服務投訴處理的技巧
物業服務投訴處理的技巧【1】
摘要：在物業服務企業對業主提供服務的過程中，不免會有一些過失或是問題存在，投訴的發生不可避免，作為物業客服人員，能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。
本文從物業投訴的意義所在，產生投訴的原因，處理投訴的程序，處理投訴的技巧等幾方面進行闡述，以期加強物業服務人員的溝通技巧和能力。
關鍵詞：物業服務 投訴 技巧
近年來，房地產業飛速發展，物業服務企業也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長。
2007年10月1日起施行的《物業管理條例》將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，這在本質上將物業公司的職能由管理轉變為“業主”服務。
在物業服務企業對業主提供服務的過程中，不免會有一些過失或是問題存在，投訴的發生不可避免，作為物業客服人員，能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。
一、投訴的意義所在
1、促進物業服務企業改進工作
在物業服務企業提供服務的過程中，業主會因為各種問題提出尖銳的不留情面的投訴，有時會讓物業服務人員覺得委屈、難堪。
但在此時，服務人員應認真思考業主投訴的原因，看是否確實為自身問題，是哪方面的工作沒有做到位。
這時，業主的投訴往往會促使物業服務企業發現原本并未重視甚至是以往忽視的問題，幫助物業服務企業及時改進工作，提高服務水平。
不是每位業主發現問題都會投訴，因此，能夠獲得促進提高服務水平的業主投訴物業服務企業應該感到難能可貴。
2、為物業服務企業提供市場信息
投訴可以為物業服務企業提供很多市場信息。
業主對物業服務企業的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時按部就班的日常性工作是無法掌握相關市場信息的。
業主的投訴如果能被物業服務企業認真處理和整合，實際上是可以反映出不斷變化的市場需求和相關市場信息的。
業主投訴的內容范圍很廣，其中涉及到物業服務企業沒有想到或是沒有做到的問題，甚至是競爭對手的服務水平、服務理念，對于物業服務企業來說都是非常寶貴的信息資源。
3、幫助物業服務企業樹立良好形象
物業服務企業最為寶貴的就是企業形象這一無形資產。
服務行業中的專項研究也證明了這一點: 一個不滿意的顧客至少會向其他1 個人講述自己不愉快的經歷, 而這1 個人中平均每個人會告訴其他5 個人, 也就是說, 一個不滿意的顧客可能給企業帶來67 個顧客的流失。
業主遇到問題，第一步都是向物業服務企業投訴，如果物業企業對其投訴的問題置之不理或處理不當就會向消費者協會提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時，企業的形象會大受影響;但是如果物業企業對業主提出的問題及時處理，會重新樹立業主對物業企業的信心，加強業主對物業企業的信任度。
二、產生投訴的原因
1、開發商遺留問題
開發商遺留的問題通常分為兩類：一為房屋質量不過關，某些開發商在房屋建筑過程中偷工減料、趕工時，導致業主入住后出現房屋墻壁開裂，供水、供暖設施故障頻出等問題。
二是小區規劃與預期不符，一些小區建成后布局與購買房屋后不同，如綠化面積減少等。
由于已經入住，遇到這些問題時，大多數業主都是先去物業溝通，希望能得到幫助。
2、小區環境配套設施不盡如人意
一般小區環境方面問題有：樓內、小區內衛生打掃不及時，樓內某些業主堆放破舊物品物業放任不管，垃圾車(桶)擺放位置影響業主日常生活。
配套設施方面的問題有：小區車位不足，健身娛樂設施過少，公共設施維修養護不及時等。
3、物業服務不達標
物業服務企業提供的服務與業主的日常生活息息相關，物業服務不到位經常引起業主的不滿。
由于很多物業服務人員甚至是部分物業服務企業仍認為自己是管理小區的，因此在向業主提供服務的過程中缺乏服務意識。
如：對小區業主態度生硬、愛搭不理、橫眉冷眼;;服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉;人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高;提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。
4、物業收費價格、項目不透明
大部分物業服務企業收取費用時并未向業主說明物業費的收費項目構成及額外提供的一些服務的收費標準，因此在收取物業費時很容易發生糾紛。
比如我們通常所說的物業費指的是保安費、保潔費、綠化費、管理費4項，但對于很多業主來說，就很容易把這4項內容與額外的日常公共設施設備維修費以及電梯水泵運營能耗費等摻合在一起。
所以針對物業收費項目及標準的投訴也是屢屢發生。
5、突發性事件處理不及時
一般小區里的突發性事件包括：老人、小孩在小區公共區域受傷、電梯困人、停水停電、車輛的丟失等。
突發性事件的投訴是非常考驗物業服務的應急能力的，如果處理不及時或不當會導致非常嚴重的后果。
如春節燃放煙花就有可能引燃業主陽臺所放雜物，若此種情況發生，物業服務人員應迅速采取滅火措施，否則后果嚴重。
三、處理業主投訴的程序
1、接訴。
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。
良好的態度、和藹的笑容能將業主的怨氣化解許多。
2、認真記錄投訴內容。
真心誠意聽取業主的投訴，進行認真詳細地記錄。
記錄內容包括投訴人的姓名、聯系方式，投訴的時間，投訴的內容等等。
3、處理投訴。
通過各部門的配合在最短時間內找到問題所在，及時解決并告知業主。
4、向業主反饋投訴處理結果。
物業服務企業要在投訴處理完畢后，以上門、電話或信函等方式在最短時間內直接反饋給業主。
這是處理物業管理投訴工作的重要環節。
倘若失去這一環節，則表明物業服務企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。
回復業主可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業服務人員的工作能力和效率。
四、處理業主投訴的技巧
1、注意使用禮貌用語，面帶微笑
在與業主溝通時，一定要使用禮貌用語。
不要使用粗俗、令人難以接受的詞語，也要避免使用方言和俚語。
比如要用“您”來稱呼業主，需要業主等待時要說“稍等”。
在接待業主時，要面帶微笑，態度親切。
2、讓業主傾訴
在處理投訴時，一定要先讓業主傾訴，這是了解業主需要和發現事實真相的最簡單途徑。
通過傾訴，業主可以發泄出負面的情緒，使業主快速的冷靜，有利于順利的與業主溝通，并且可以得知業主的真實期望，確定應采取的措施。
3、認同業主的感受
業主在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。
在傾聽業主投訴時，不要對業主發泄出的負面情緒產生憤怒、委屈的心情，要認同業主的感受，這樣，業主就會對物業服務人員產生信任感親切感，會認為物業服務人員與自己是在“同一陣線”的，是可以為自己提供幫助的。
4、站在業主的立場考慮問題
物業服務人員要學會換位思考，站在業主的角度設身處地地考慮問題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會很生氣、很著急?”這樣一來，反映在語言、態度上都能使業主感受到物業服務人員是能理解自己的，原本強硬的態度也會軟化下來，會真實客觀的反映問題，有利于問題的解決。
5、不與業主爭論
業主在投訴時可能會夸大問題的嚴重性，或是存在一些誤會，甚至可能語言會過激，這時千萬不要與業主爭論，因為在業主情緒激動時與其爭論非常容易發生口角，這種爭論對于處理投訴是毫無意義的，不但解決不了問題，反而容易使矛盾激化。
6、感謝業主提出的意見和建議
這些意見和建議是物業服務企業提高服務水平的促進劑，在業主傾訴結束后，物業服務人員應及時感謝業主提出的意見和建議，并將其作為改進改進和完善工作的依據。
知錯能改，善莫大焉。
即使在物業服務中出現錯誤，只要能妥善處理，及時解決，是能夠加強業主對物業服務企業的信任度的。
業主投訴處理的成功與否，是物業服務企業工作的重點，投訴處理結果的恰當與否，影響著業主對企業的滿意度。
物業服務企業要充分重視投訴處理這一工作環節，加強物業服務人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業信譽。
參考文獻：
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[4]張振明.與顧客溝通實用技法.中國標準出版社
物業管理投訴處理的技術與策略【2】
摘要： 隨著社會的不斷進行和物業管理行業的迅速發展，業主對物業服務企業的服務要求也越來越高，業主服務維權的意識也越來越強，物業企業所面臨的業主投訴明顯增加，并上升成為了困擾這一行業發展的制約因素之一。
物業管理企業必須采取切實可行的策略與措施處理各式各樣的投訴，以提升自身的服務和管理水平，求得可持續發展。
關鍵詞：物業管理;投訴處理;技術與策略
所謂物業管理投訴，又稱物業投訴、業主投訴，它是指在物業管理活動中，業主或物業使用人在物業的使用、維修、管理活動中對物業管理企業的服務不滿等，通過各種方式(如電話反映、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱等)向有關部門反映的行為。
近年來，隨著社會的不斷進行和物業管理行業的迅速發展，人們對物業管理服務的了解和服務項目日趨細化，業主對物業服務企業的服務要求也越來越高，業主服務維權的意識也越來越強，物業企業所面臨的業主投訴明顯增加。
據“來自中國消費者協會的統計，物業糾紛呈逐年遞增的趨勢，并且連續三年占到消費者投訴的前三位，投訴的焦點主要集中在物公司亂收費、服務差、信息不公開等方面”。
[1]物業管理投訴已成為當今我國消費者投訴的十大熱點問題之一，并位居榜首。
能否處理好并減少業主的投訴，這是物業管理企業服務能力和公關意識的綜合體現，關系到一個物業管理企業的聲譽和市場發展能力，也影響到物業管理的健康發展和社會的穩定。
因此，如何妥善解決業主的投訴，將不滿意的業主轉變為忠誠者,已成為當今物業管理工作面臨的一個重要課題。
物業管理企業要重視和加強對物業管理投訴的處理，采取切合實際的投訴處理對策以降低投訴比率, 提高處理效率，最終實現與社會和諧發展。
一、物業管理投訴的類型
一是根據投訴的受理性質不同分為有效投訴和無效投訴。
有效投訴是指投訴內容屬于物業委托管理合同規定的物業公司服務范圍或法律法規規定的物業公司必須負責的服務范圍。
反之為無效投訴。
二是根據投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。
三是根據投訴的性質不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。
四是根據投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業主投訴。
五是根據投訴內容不同，分為保安投訴、綠化投訴、保潔投訴、維修投訴、機電投訴和其他事務投訴。
不同類型的物業管理投訴，處理的方法與策略也各不相同。
進行物業管理投訴分類的目的，就是要針對不同的物業投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內，及時、高效、妥善地處理好物業管理投訴問題，讓顧客滿意。
二、物業管理投訴處理的技術與策略
物業管理企業與業主在經濟與產權利益問題上所發生的矛盾和糾紛具有多樣性和復雜性。
對于物業管理投訴問題的處理，不可能一概而論，必須根據物業管理投訴的類型、性質及其成因與嚴重程度的不同，從實際出發分別采取不同的方法，藝術性地加以解決。
在處理投訴的過程中，我們應從專業的角去理解和處理各類矛盾，注意投訴處理的策略技巧與方法：
第一，正確認識和看待物業管理投訴問題，這是有效處理物業管理投訴的基本前提。
現代意義上的物業管理是一種以物業產權人為核心，以法律法規和社會主義道德行為為規范，通過合同方式形成規范有序的社會化、市場化、企業化服務管理，以最大限度地滿足物業產權人的利益和服務需求的經濟行為。
物業管理企業通過合同契約方式來實現它的服務承諾。
在合同執行過程中，一旦物業管理企業沒有完全按照合同契約條款履行，或業主認為未履行，業主投訴現象隨即產生。
物業管理作為一種服務行為，可以說沒有投訴就沒有物業管理，只有業主的正常投訴，物業管理企業才能發現問題，才能了解業主的需求，才能發現企業在自身管理及服務工作中的不足，從而不斷地改進和提升管理與服務的水平和品質，維護和提高物業管理企業的信譽和品牌形象。
因此，物業管理企業應正確看待業主投訴, 象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業的禮物”，正如《松下幸之助經營管理全集》中所說的“顧客的抱怨是很嚴重的警告, 但誠心誠意去處理顧客抱怨的事, 往往又是創造另一個機會的開始。
”物業管理企業必須重視，并采取策略正確處理各式各樣的投訴，如果對業主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，影響物業管理企業日常工作的開展，甚至影響物業公司的品牌聲譽，對物業管理的健康與可持續發展極及不利，也不利于物業管理企業在劇烈的市場競爭獲得競爭優勢。
第二、為投訴處理創造一個良好的氛圍，這是成功處理物業管理投訴的良好開端。
為投訴處理創造一個良好的氛圍，是化解矛盾、解決疑難問題的良好開端。
物業管理的對象不僅是小區內的住房和配套設施，重要的是服務于人。
住房建設部門要為業主提供一個設計合理、質量優良的室內空間，物業管理企業也應為業主提供一個環境優美的、自然的、親和的外部空間。
小區的整體規劃設計必須體現現代建筑的品位與自然環境的和諧一致，不斷構筑建筑文化與人們精神內涵的和諧統一。
這樣良好氛圍的創造，需要“以人為本”服務理念的樹立與實施。
為此，物業管理企業要著力研究不同業主的服務需求與心理訴求，這樣才能使物業管理的服務內容更加貼近業主，服務真正成為物業管理企業的生命。
要達到此目標，物業公司的服務觀念、服務意識，需不斷地更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使業主真正感受到一個美好的生活空間和精神家園。
有了這樣的生活氛圍，投訴處理自然將會在理智和諧的氣氛中完成。
第三、建立良好的投訴與處理投訴關系，擺正投訴者位置是處理物業管理投訴的關鍵。
作為客戶群體中特殊客戶的投訴者，他們大多數投訴都是因為自己的合法權益或認為自己的合法權益受到侵害而投訴，客觀上他們既是客戶合法權益的受害者，又是客戶合法權益的維護者，從另一個角度看他們還是物業管理企業管理工作漏洞或瑕疵的發現者，是物業管理工作的推動者，他們并非物業管理的尋釁者。
作為物業管理企業，唯有擺正了投訴者的位置，才能與之建立良好的投訴與處理投訴關系。
處理投訴是讓客戶了解物業管理企業的途徑之一，同時也是企業了解客戶愿望的一種方法。
工作人員在認真處理投訴的過程中，可以使投訴者以及更多的客戶更加了解物業管理企業的宗旨，理解企業的做法，通過認真細致的投訴處理工作，更多的投訴者會轉變為物業管理工作的熱心者、支持者，同時由于更多的了解了客戶的愿望與想法，對拓展物業管理工作，為客戶提供更多優質、高效、周到的服務起到更積極的作用。
第四、掌握正確的物業管理投訴處理技巧，這是物業管理投訴處理工作的關鍵。
物業管理企業的管理人員每天面對出現許多煩瑣“小事”，心情難免急躁，這就需要管理人員從專業的度去理解和處理各類矛盾，多注意投訴處理的技巧。
一是認真聆聽、不與爭辯。
在業主傾訴的過程中，工作人員還要學會保持平和的心態，真誠的態度認真傾聽業主的傾訴，并且不輕易打斷業主的話語，同時注意目光與業主的眼神進行必要的交流。
二是詳細記錄、確認投訴。
在傾聽業主投訴的同時，應當盡可能將業主的投訴內容記錄清楚，待業主傾訴完后，將記錄下來的內容復述一遍，確認業主投訴的事項，看看是否弄清了業主投訴的問題，以便更好地處理投訴。
三是換位思考。
在接待處理投訴時，接待人員要站在業主或物業使用人的立場上去思考和解決問題，對業主或物業使用人表示適當的同情，讓他們感覺到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利于問題的解決。
比如工作人員可以說：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤。”
四是注重禮儀、禮節。
在接待業主或物業使用人投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規范性操作，應始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質的服務態度感染對方。
五是靈活運用相關專業知識處理投訴。
處理投訴過程中往往會遇到一些技術性及專業性的問題，這時接待人員要非常準確地運用自己的專業知識對業主進行解釋。
例如，業主關于房屋裂縫的投訴，有些業主會將裂縫產生歸咎于房屋質量差，這時接待人員就可以運用專業知識給業主解釋裂縫產生的原因，讓業主明白裂縫產生是由很多因素構成的，不能一概而論就是房屋質量有問題。
六是在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度，沉著冷靜處理投訴。
在處理投訴時能保持沉著冷靜也是接訴人員必備的心理素質。
特別是在處理緊急投訴時，接訴人員能否保持沉著冷靜，并快速做出反映就顯得更加至關重要。
若處事驚慌，不能保持鎮定，或做事拖拉，甚至故意拖延時間，都可能會錯失解決問題的最佳時機，造成重大損失。
七是虛心接受批評。
當投訴人提出對管理公司的批評意見時，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進一步深入話題而不導致投訴人的抵觸情緒。
八是適時回避。
有時候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業主前來投訴，這時該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態調整好，再進入工作。
總之，投訴很大的主觀因素，這就使得投訴具有了更強的個性魅力。
投訴工作處理得好，會贏得更多人支持和信賴，處理不好，會引發更多的投訴導致工作效率低下，士氣不振。
對服務要求日益提高的物業管理行業來說，注意投訴的細節，處理好每一次投訴，在業主心目中樹立起良好的形象，是物業管理企業永遠制勝的法寶。
參考文獻：
[1]引自鄧華著.物業管理的糾紛及對策探討[J].現代物業o新管家.2008(3).
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